Cómo hacer remarketing para mi tienda online: la historia de la tetera que perseguía a sus clientas

Era domingo en la noche, una semana después del Día de la Madre, cuando a la Antonia le llegó un mensaje por Instagram: “Hola, ya compré la tetera hace ocho días y me llegó perfecta por Starken. ¿Me pueden dejar de perseguir con el anuncio? Me sale hasta en la sopa”. La Antonia vende cerámica hecha a mano desde Concepción, y esa noche descubrió algo que le dolió más que el mensaje: estaba pagando por molestar a sus propias clientas.

Si te preguntas cómo hacer remarketing para tu tienda online sin quemar plata ni espantar a nadie, aquí te cuento su historia y, tramo a tramo, lo que tienes que hacer: instalar bien el seguimiento, armar audiencias por comportamiento, controlar la frecuencia, excluir a quienes ya compraron y sumar correo y WhatsApp.

La noche en que la Antonia abrió el administrador de anuncios

La Antonia llevaba dos años con su tienda y uno con campañas en Meta. Las había configurado su cuñado, el Rodrigo, “que sabe de redes porque maneja la página del club de fútbol”. Su campaña de remarketing tenía una sola audiencia: todas las personas que visitaron la web en los últimos 180 días. Sin exclusiones, sin catálogo, el mismo anuncio de la tetera de gres para todos.

Con el té ya frío, abrió el panel y vio un número que no entendía: frecuencia 14,2. Me escribió al otro día:

“Cristian, ¿es normal que la misma persona vea mi anuncio catorce veces? Porque yo, si veo catorce veces la misma tetera, no la compro: la odio.”

No, no es normal. Y era solo el primero de cuatro problemas. Vamos uno por uno, porque probablemente tú también te estás saltando alguno.

Qué es el remarketing y por qué tu tienda lo necesita

El remarketing (o retargeting) es mostrar anuncios o mensajes a personas que ya interactuaron con tu tienda: entraron, miraron un producto, agregaron algo al carro o compraron. No es hablarle a desconocidos; es volver a tocarle la puerta a quien ya se asomó.

Importa porque casi nadie compra en la primera visita. Según el promedio de 50 estudios de Baymard Institute, cerca del 70% de los carros de compra se abandonan. En Chile se suman motivos muy nuestros: el despacho a regiones que aparece recién al final, la clienta que espera el sueldo del 30 o Webpay que se cae justo al pagar. Bien hecho, el remarketing recupera a esa gente. Mal hecho, como el de la Antonia, gasta plata y genera mala reputación.

Paso 1: instala bien el seguimiento antes de gastar un peso

El primer problema era técnico: el píxel de Meta solo registraba visitas. No registraba “ver producto”, “agregar al carro” ni “compra”, así que Meta no sabía quién había comprado. Por eso la clienta de la tetera seguía viendo el anuncio.

1. Píxel de Meta con eventos de ecommerce: ViewContent, AddToCart, InitiateCheckout y Purchase, con el valor en pesos chilenos (CLP).
2. API de Conversiones de Meta: envía los eventos desde el servidor y recupera datos que el navegador pierde por bloqueadores y privacidad. En Shopify y WooCommerce se activa con la integración oficial.
3. Etiqueta de Google Ads y Google Analytics 4 con los mismos eventos de compra y valor.
4. Prueba una compra real con Webpay, Mercado Pago o Flow y revisa que el evento Purchase llegue con el monto correcto. Si la pasarela no devuelve al cliente a tu “página de gracias”, la compra puede no registrarse.

Paso 2: arma audiencias por comportamiento, no “todos los visitantes”

No es lo mismo alguien que entró hace cinco meses y se fue a los tres segundos, que alguien que ayer dejó dos tazas y un plato en el carro. Al primero casi no le importas; al segundo le faltó un empujón. Con la Antonia separamos a las personas según lo que hicieron y hace cuánto:

Las ventanas dependen de tu producto: una taza se decide en días; un sofá, en semanas. Y si tienes poco tráfico (menos de mil visitas al mes), junta todo en dos audiencias para que las plataformas tengan con qué trabajar.

Cada audiencia excluye a las más calientes

Quien abandonó el carro también vio productos y visitó la web. Si no excluyes, cae en tres campañas a la vez y la frecuencia se dispara.

Paso 3: excluye a quienes ya compraron (el error que más plata quema)

Cuando revisamos los números, cerca de un cuarto del gasto en remarketing de la Antonia se iba en personas que ya habían comprado. Pagaba por ellas, se irritaban y, encima, Meta le atribuía “ventas” que ya habían ocurrido. Su remarketing parecía rentable en el panel y no lo era en la cuenta corriente.

• En Meta: crea una audiencia de compradores (evento Purchase, 30 a 180 días) y exclúyela. Sube también tu lista de clientes (correos y teléfonos) para cubrir a quienes compraron por WhatsApp o en ferias. En campañas Advantage+ de ventas, define tus clientes existentes y limita el presupuesto que va a ellos.
• En Google Ads: excluye compradores en Display y YouTube, y en Performance Max activa el objetivo de adquisición de clientes nuevos. Más en nuestra guía de publicidad en Google para tienda online.

Paso 4: frecuencia, la delgada línea entre recordar y acosar

La frecuencia es el promedio de veces que una persona vio tu anuncio. En remarketing es más alta que en público nuevo porque la audiencia es chica, pero hay un punto en que deja de recordar y empieza a cansar. Mi regla práctica:

• Carro abandonado: 3 a 6 veces por semana está bien.
• Productos vistos o visitantes: 1 a 3 por semana.
• Sobre 8 a 10 por semana y con el costo por compra subiendo, la audiencia está saturada: baja el presupuesto, amplía la ventana o renueva anuncios.

En Meta, las campañas de ventas no tienen tope de frecuencia directo: la controlas con tamaño de audiencia, presupuesto y variedad de anuncios. En Google Ads, Display y video sí permiten fijar un límite. Y cambia los anuncios cada dos o tres semanas: una foto, un video del taller y la opinión de una clienta de Talcahuano cuentan una historia; la misma tetera catorce veces, no.

Paso 5: remarketing dinámico en Meta con tu catálogo

La Antonia tiene más de 80 productos. ¿Por qué mostrarle una tetera a alguien que estuvo diez minutos mirando maceteros? Los anuncios de catálogo de Meta le muestran a cada persona los productos que vio o dejó en el carro, con foto y precio actualizado, y dejan de mostrar lo que se agota.

1. Sube tu catálogo desde Shopify, WooCommerce o Jumpseller, con precios en CLP y stock al día. Te lo explico en cómo crear el catálogo de productos en Facebook.
2. Verifica que los ID coincidan entre el píxel y el catálogo; si no, el anuncio no sabe qué mostrar.
3. Crea la campaña de ventas con anuncio de catálogo para quienes vieron o agregaron productos, excluyendo compradores.
4. Agrega un motivo para cerrar: “Despacho a todo Chile”, “Hecho a mano en Concepción”, “3 cuotas sin interés”.

Paso 6: remarketing en Google

La persona que vio tus tazas vuelve a buscar “tazas de cerámica artesanal” dos días después, y ahí estás tú otra vez, en Shopping. Performance Max y Shopping usan tus listas de visitantes como señales; Display y YouTube permiten remarketing clásico con exclusiones y límite de frecuencia; y con Customer Match subes tu lista de clientes para excluirlos o venderles complementos. Si dudas por dónde partir, lee Google Ads o Meta Ads para ecommerce.

Con la Antonia activamos Performance Max con su feed y una campaña pequeña de Display para carros abandonados. Es lo que hacemos en nuestras campañas de Google Ads y de Meta Ads: cada plataforma con su rol, sin pisarse.

Paso 7: correo y WhatsApp, el remarketing que no se paga por clic

El cuarto problema era el más barato de arreglar: la Antonia no tenía ni un correo automático. Si alguien dejaba el carro con su correo escrito, nadie le escribía.

Correo de carrito abandonado

1. A la hora: “¿Se te quedó algo?”, con foto y botón al carro. Sin descuento.
2. A las 24 horas: resuelve objeciones: costo del despacho a regiones, plazos de Chilexpress o Starken, cambios.
3. A las 48 a 72 horas: recién aquí, si el margen lo permite, despacho gratis o un regalo. Si regalas descuento desde el primer correo, enseñas a abandonar el carro. Lee cómo hacer promociones sin perder ganancias.

WhatsApp, con cuidado y con permiso

En Chile, WhatsApp se lee como ningún correo, pero es el canal más íntimo. Escribe solo a quien dejó su teléfono y aceptó recibir mensajes en una casilla clara del checkout (la ley chilena de datos personales exige consentimiento), usa WhatsApp Business o la API oficial, y envía un solo mensaje por carro: “Hola, Pía, vimos que dejaste el set de tazones. Si tuviste problemas con el pago o dudas del despacho a Puerto Montt, respóndeme por aquí”.

Ese mensaje le salvó una venta grande en septiembre: una clienta de Temuco quería pagar con transferencia porque Webpay le rechazaba la tarjeta, y nadie se lo había preguntado.

“La mitad de mis carros abandonados no eran gente arrepentida: era gente con un problema que nadie les resolvía.” — la Antonia

El caso del Tomás: cuando el remarketing se queda sin gente

El Tomás vende zapatillas de trail desde Antofagasta. Leyó que el remarketing era lo más rentable y puso todo su presupuesto ahí. El primer mes, maravilla. El tercero, las ventas se desplomaron y la frecuencia estaba en 11. El remarketing solo recupera a quienes ya llegaron: si dejas de atraer gente nueva, la audiencia se agota. Es pescar siempre en la misma poza.

Cómo medir si tu remarketing realmente funciona

El remarketing siempre se ve bien en el panel, porque le habla a gente que quizás igual iba a comprar. Para saber si suma de verdad:

• Mira las ventas totales, no solo las del panel. Si “vende” $1.000.000 pero tus ventas totales no se mueven, se está cobrando ventas que ya tenías.
• Separa clientes nuevos de repetidos. Si casi todo son repetidos, revisa exclusiones.
• Mide la tasa de recuperación de carros antes y después de activar correo y WhatsApp.
• Calcula el ROAS con margen: te enseñamos en cómo calcular el ROAS de tu tienda online y de dónde vienen las ventas de tu tienda.

Así quedó la Antonia tres meses después (cifras de ejemplo):

Y lo más importante: no volvió a recibir un mensaje pidiendo que la dejaran de perseguir. Cuando llegó el CyberDay, tenía sus audiencias listas en vez de improvisar la noche anterior (te sirve cómo preparar tu tienda online para el CyberDay).

Cuándo conviene que lo haga una agencia

Puedes hacer todo esto por tu cuenta. Pero si ya inviertes en publicidad y sientes que la plata se va sin saber a dónde, quizás te pasa lo de la Antonia: no le faltaba presupuesto, le faltaba orden. En Aeris armamos el remarketing dentro de una estrategia completa de marketing digital y ecommerce. Los clientes que aplican la estrategia completa han aumentado entre un 30% y un 60% sus ventas y facturación, invirtiendo lo mismo en publicidad; puedes verlo en nuestro caso de éxito de tienda online. La gestión de publicidad parte desde $350.000 + IVA al mes, más inversión en anuncios desde $200.000 al mes.

Las historias de este artículo están inspiradas en situaciones reales que vemos a diario en tiendas chilenas; los nombres, ciudades y cifras son ficticios y se usan como ejemplo.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre remarketing y retargeting?

En la práctica son sinónimos: volver a impactar a quienes ya interactuaron con tu tienda para recuperar a quien estuvo cerca de comprar.

¿Cuánto tráfico necesito para hacer remarketing?

Puedes partir con poco, usando dos audiencias amplias. El correo de carrito abandonado funciona desde el primer carro, así que es lo primero que deberías activar.

¿Cuánto presupuesto destino al remarketing?

Entre un 10% y un 25% de tu inversión en anuncios como referencia. Si pones todo ahí, la audiencia se agota porque no entra gente nueva.

¿Cada cuánto debería ver mi anuncio una persona?

De 3 a 6 veces por semana para carros abandonados y de 1 a 3 para visitantes. Sobre 8 a 10, con costo por compra al alza, la audiencia está saturada.

¿Puedo enviar WhatsApp a quien abandonó el carro?

Sí, si dejó su número y aceptó recibir mensajes. Envía uno solo, útil y personal, ofreciendo ayuda con el pago o el despacho.

¿Quieres que revisemos tu remarketing y te digamos dónde se está yendo la plata? Agenda una reunión sin costo o escríbenos por el chat.